La postventa dejó de ser un área secundaria para transformarse en uno de los pilares estratégicos de la industria automotriz. Así lo explica, Ignacio Ortíz, Director de Postventa de Stellantis, un referente con más de 20 años en el área, quien remarca que durante muchos años el servicio fue visto por los concesionarios como un “mal necesario”. “No estaba tan valorado el servicio que se le dedicaba al cliente. Hoy eso cambió por completo”, asegura.

Ese cambio de mirada se apoya en un dato clave del comportamiento del usuario: “Un cliente compra un auto cada dos o tres años, pero a la postventa va todos los años, incluso más de una vez”, explica. Por eso, dentro del grupo repiten una frase que sintetiza la estrategia: “El primer auto se compra en el salón, el segundo se compra en la postventa”. Según detalla, un buen seguimiento, una atención profesional y un servicio consistente son determinantes para que el cliente vuelva a elegir la marca.

La evolución del área también amplió su alcance. La visión actual de Stellantis ya no se limita a atender únicamente a los usuarios de sus marcas, sino que apunta a ofrecer soluciones para el mercado argentino en general. “No le hablamos solo al cliente de Peugeot, Fiat o Jeep. Queremos que, si alguien tiene una necesidad de postventa, piense en Stellantis como proveedor de esa solución”, resume el directivo.

En ese contexto aparece Eurorepar, la marca de repuestos multimarca del grupo, presente en Argentina desde 2017. “Eurorepar tiene más de 1.500 referencias y unas 40 familias de productos, que van desde un líquido limpiaparabrisas hasta filtros, lubricantes y neumáticos”, detalla Ortiz. A esto se suma la red Eurorepar Car Service, con talleres distribuidos en todo el país, donde el cliente encuentra “mano de obra calificada y repuestos con garantía de Stellantis”.

La propuesta está pensada tanto para usuarios de las marcas del grupo como para propietarios de vehículos de otras automotrices o autos fuera de garantía. “No diferenciamos marca del vehículo, antigüedad ni poder de compra del cliente. La idea es dar una alternativa real”, asegura.

A diferencia de Mopar, la marca de repuestos originales de Stellantis, Eurorepar se posiciona como una opción competitiva frente al aftermarket. “Eurorepar viene a competir con otras marcas alternativas, no con el repuesto original”, aclara Ortiz. Se trata de productos homologados por el grupo, con garantía, pero con un posicionamiento de precio inferior. “Es darle al cliente la posibilidad de elegir: repuesto original o una alternativa más accesible, pero respaldada”, resume.

Estos repuestos también están disponibles dentro de la red oficial para vehículos fuera de garantía. “El concesionario tiene la responsabilidad de ofrecer una alternativa económica antes de que el cliente se vaya a otro lugar”, señala el directivo.

Otro eje central del crecimiento de la postventa es la digitalización. “Hoy el cliente entra a la web y no solo encuentra información: puede pedir un turno, comprar un accesorio, pagar un service o incluso contratar una operación puntual, como un cambio de batería”, explica. Para Stellantis, este punto es clave: “Con un simple click, el cliente está mucho más cerca y más cómodo en su relación con la marca”.

En paralelo, el grupo trabaja en revalorizar el concepto de service oficial, todavía cuestionado por una parte del público. “Un cambio de aceite y filtro no es un service”, enfatiza. El mantenimiento oficial incluye controles exhaustivos, escaneo completo del vehículo, reseteo y actualización de software y detección preventiva de fallas. “El auto hoy es una interacción de computadoras, incluso conectadas a la nube. Solo el fabricante tiene el equipamiento y el conocimiento para evaluar todo eso correctamente”, aclara Ortiz.

La fidelización sigue siendo uno de los grandes desafíos, especialmente en América Latina. “El primer año la retención es más o menos buena, el segundo cae fuerte y después vuelve a caer”. Aun así, el volumen de la red es significativo: “Estamos recibiendo entre 68.000 y 73.000 clientes por mes, y tenemos capacidad para crecer un 20% más por el aumento del parque de vehículos”.

Como complemento, Stellantis impulsa el programa FlexCare, que permite adquirir paquetes de mantenimiento anticipados y garantías extendidas de hasta 24 meses. “El cliente puede llevar la garantía del auto hasta cinco años, congelar el valor de los services y financiarlos en cuotas”, detalla. Hoy, los paquetes de mantenimiento son los más elegidos, con una relación cercana al 70/30 frente a las garantías extendidas.

Con una estrategia cada vez más integral, Stellantis busca que la postventa deje de ser solo un servicio y se transforme en una experiencia que acompañe al cliente durante toda la vida útil del vehículo.